고객 응대

□ 헤스티안 고객 응대

 ㅇ 진심으로 반가움을 나타내며 입주자를 환대한다.

 ㅇ 복장규정을 준수하고 명찰을 패용한다.

 ㅇ 헤스티안은 이름, 콜센터 번호등이 함께 명기된 연락처를 고객이 원하는지

    문의하고 교부하도록 한다.

 ㅇ 입주자와의 방문 약속은 반드시 준수하고 부득이한 경우 사전에 연락 드린다.

 ㅇ 단지와 관련된 문의에 책임있는 답변을 위해 단지 현황을 정확히 숙지한다.

 ㅇ 응대는 모든 직원이 균일하게 고객 감동 수준으로 제공되어야 한다.

 ㅇ 세대방문 전 사전 통화하여 시간 약속을 정하고 방문한다.

 ㅇ 세대방문 시 반드시 행선지를 다른 모니터에게 알리고 급한 상황에 대비해

    연락가능한 핸드폰을 지참한다.

 ㅇ 기록 및 입주자 서명확인을 철저히 하고 업무의 연속성을 위하여 보고 및

    인수인계가 철저히 이루어질 수 있도록 한다.

 ㅇ 세대방문 시 접수되는 하자관련 내용은 누락되는 상황이 없도록 정확하지 않은

    사항은 반복해 확인하고 접수처에 접수한다.

 ㅇ 확실하지 않은 사항에 대해서는 확인 후 연락드릴 것을 약속한다.

 ㅇ 특별관리 세대의 경우 보다 세심한 주의를 기울이며 필요 시 현장직원과 동행할

    수 있도록 한다.

 ㅇ 키 불출직원과 연계하여 1차 방문시기가 바로 이루어질 수 있도록 사전 준비한다.

 ㅇ 지급품목, IT메뉴얼 등 물품관리를 철저히 한다.

 ㅇ 영업부터 환송까지 지속적인 친절 서비스가 제공되어야 한다.

□ 헤스티안 응대안

 ㅇ 환영인사: 안녕하십니까 입주자님 어떤 불편사항이 있으세요

    (일어서서, 눈을 마주치며 미소띤 표정으로 단, 대기 고객이 많은 경우 앉아서

    미소 띤 표정으로)

 ㅇ 환송인사 : "안녕히 가십시오."

    (확인이 필요할 경우: 매니져가 입주자를 안내하여 함께 동행한다)

 ㅇ 인사는 입주자를 존중하고 인정하는 중요한 표현이므로 밝고 정중하게 한다.

 ㅇ 일반적인 인사는 허리를 굽히거나 착석 상태에서 인사할 시는 허리를 굽혀

    가벼운 목례를 한다.

 ㅇ 인사를 할때는 반드시 인사말과 함께 하며 발음을 정확히 하도록 한다.

 ㅇ 이동 중 이거나 부득이 한 경우에는 가벼운 목례로 입주자에게 예의를 표한다.

 ㅇ 눈이 마주치면 먼저 자연스럽계 목례(눈인사)를 한다.

 ㅇ 인사말은 장소와 상황에 따라 자연스러운 분위기로 즐겁게 연출할 수 있다.

□ Key 불출 시 응대

 ㅇ 응대 전 준비: 근무 중에는 껌을 씹거나 음식물을 먹지 않는다.

 ㅇ 책상위에는 입주자명부, 입주관리대장, 키 불출대장, 신분증, 보관함,

 ㅇ 필기구외에는 놓지 않는다.

 ㅇ 입주자환대: 진심으로 반가움을 나타내며 입주자를 환대한다.

 ㅇ "안녕하십니까? 어서오십시오"라고 인사 드린다.

 ㅇ 웃는얼굴과 상냥한 목소리고 이야기 한다. 근무자의 시선은 고객의 눈과

    마주쳐야 한다.

 ㅇ 좌석권유: "자리에 앉으시겠습니까?"라고 고객이 자리에 앉으시도록 좌석을 권유한다.

 ㅇ 용건확인: "무엇을 도와드릴까요?"라고 용건을 묻는다.

 ㅇ 키불출: " 입주증을 보여 주시겠습니까?" 라고 말씀 드리고 입주증을 회수한다.

    잔금납부 및 선수관리비 납부여부를 확인 후 신분증과 입주자 명부를 대조 후

    키를 불출한다.

    키 불출 대장에 동 호수, 입주예정일, 연락전화번호와 서명을 받는다.

 ㅇ 키대여: 입주자일 경우 입주자명부와 대조 후 신분증을 받고 키를 대여한다.

    입주자가 아닐 경우 위임장과 신분증을 받고 키를 대여한다.

    연락처를 받고 반납시간을 알려 드린다.

 ㅇ 지급품 지급 검침: 헤스티안에게 동 호수와 입주예정일을 알려주고 지급품 지급

    및 검침을 부탁한다.

 ㅇ 키불출 후: 관리대장에 동 호수와 대화 중 특이사항을 기록하며 관리한다.

    동호수표에 키 불출했음을 표기한다.

□ 전화 응대

 ㅇ 전화를 받을 때는 첫인사-적극적 경청- 문제해결 -확인-종결의 프로세스를 지킨다.

 ㅇ 첫인사는 전화벨이 3회 울리기 전에 수신한다.

    3회 이상 울렸을 때는 반드시 양해의 인사말을 추가한다.

 ㅇ 인사말, 부서명, 이름을 각각 띄어서 말하고 발음을 명확히 한다.

 ㅇ 전화에 집중하여 적극적으로 경청한다.

 ㅇ 메모, 재확인을 통해 문의/요청사항을 정확히 파악한다.

 ㅇ 고객 문의에 대해 능동적 설명 및 해결방안을 제시한다.

 ㅇ "더 궁금하신 점 있으십니까?", "네 감사합니다. 즐거운 하루 보내십시오."로

   확인 후 종결한다.

 ㅇ 반드시 상대방이 끊은 것을 확인하고 수화기를 내린다.

 ㅇ 경청한다: 불만내용을 경청하여 끝까지 참고 듣는다.

 ㅇ 사과한다: 일단 먼저 사과한다. 누구의 잘못인지는 중요하지 않다.

 ㅇ 변명보다는 잘못된 점에 대해 먼저 사과한다.

□ 불만전화 응대

 ㅇ 응대절차는 경청한다- 사과한다 - 내용재확인- 사유설명 - 경청한다 - 대안제시-

 ㅇ 인적사항 파악- 이름을 밝힌다- 결과통보로 진행된다.

 ㅇ 경청한다: 불만내용을 경청하여 끝까지 참고 듣는다.

 ㅇ 사과한다: 일단 먼저 사과한다. 누구의 잘못인지는 중요하지 않다

              변명보다는 잘못된 점에 대해 먼저 사과한다.

 ㅇ 내용 재확인: 고객이 제기한 내용을 재확인한다.

□ 고객 접점에서 고객을 응대할 때, 밝은 표정으로 고객을 대한다.

 ㅇ 고객을 대할 때는 표정을 밝게 하고 항상 미소를 짓고 고객을 대한다.

 ㅇ 얼굴은 목소리를 내고 있지 않을 때에도 표정을 통해 의사소통한다.

 ㅇ 항상 긍정적이고 진지한 표정으로 고객에게 집중하여 고객의 문의 및 문제 해결을

    위해 적극적으로 노력한다.

 ㅇ 시선은 자연스럽고 부드럽게 하며 가급적 고객의 눈높이와 맞추어야 한다.

 ㅇ 고객에게 죄송함이나 감사함을 표현해야 할 때에는 진심으로 표현한다.

 ㅇ 고객 응대 시에는 직원간 험한 표정을 짓지 않는다.

□ 고객 점점에서 고객을 응대할 때 겸허한 자세로 고객을 대한다.

 ㅇ 고객과 대화 시 고객을 끄덕거리거나 몸을 앞으로 숙이는 등의 자세를 통한

    공감을 표현한다.

 ㅇ 고객을 안내할 때는 고객의 오른편에서 한 보 정도 앞서 걷는다.

 ㅇ 고객과 물건 등을 주고 받는 행위시 반드시 두 손으로 주고 받는다.

 ㅇ 손으로 가리킬 때에는 모든 방향은 상대방이 보고 확인할 수 있는 방향이어야 한다.